اهداف و انگیزه‌های برون‌سپاری برای مدیران متفاوت هستند. برخی می‌خواهند همان کاری را که از پیش نیز انجام می‌داده‌اند، به شکل استانداردتر و بهتر یا با هزینهی کمتر انجام دهند. عده ای نیز در پی این هستند که توانمندی‌های جدیدی کسب کنند. به هرحال مدیران باید بدانند که امروزه برای حضور در میدان رقابت جهانی و یا حتی بقا، نیاز است تا با استانداردها و فناوری‌های روز همگام شوند. پیاده سازی همه‌ی امکانات، مهارت‌ها و منابع لازم برای این همگام سازی، برای سازمان‌ها بسیار پر هزینه است اما این آخر راه نیست چرا که می‌توان از توانمندی‌های یک شرکت دیگر که به روزترین تجهیزات و متدها را دارد، استفاده کرد و تنها هزینه انجام کار را پرداخت و به این ترتیب به راحتی با رشد جهانی همگام شد و در فضای رقابتی باقی ماند.
تعریف برون‌سپاری در دو کتاب Offshore و Outsourcing for Dummies به این شکل آمده است:
“برون‌سپاری یعنی تصمیم گیری درباره‌ی مرزهای یک مجموعه و به تبع آن، انتخاب فعالیت‌ها و فرآیندهایی که اجرای آنها به بیرون مجموعه سپرده می‌شوند.”
اما به بیان ساده می توانیم بگویم: “هر گاه یک کسب و کار، منابع مورد نیاز خود برای دستیابی به اهداف تجاری خود را از بیرون تهیه کند، یک فرآیند برون‌سپاری رخ داده است.”
اصطلاحات مربوط به حوزه برون‌سپاری
متخصصان برون‌سپاری برای کاهش ابهامات و کج فهمی‌ها در این حوزه بر روی دسته ای از واژگان و اصطلاحات توافق کردند که در اینجا چند مورد از آنها را با هم مرور می‌کنیم تا اگر آنها را در جایی دیدید یا شنیدید، برایتان آشنا باشد.
- Offshore
برون‌سپاری به خارج از مرزهای یک کشور را می گویند. اصطلاح دیگری در کنار ,Offshore Nearshore (یا Nearshore Outsourcing) است که وقتی کسب و کاری، فعالیت خود را به کشوری برون‌سپاری کند، از آن استفاده می‌شود.
برای مثال، برون‌سپاری کارهای نرم افزاری یک شرکت آمریکایی به یک شرکت هندی، Offshoring است. اما اگر شرکت کره‌ای، بخشی از فعالیت خود را به یک شرکت چینی برون‌سپاری میکند، Nearshoring صورت گرفته است.
- In-house / Insourcing / In-sourcing
این اصطلاح نقطهی مقابل Outsource است. به معنی کار یا فعالیتی که برون‌سپاری شده را با امکانات درون مجموعه‌ی خود، انجام دهیم. واژه‌ی In-house هم، همین معنی را می هد.
- برون‌سپاری فرآیندهای کسب و کار یا BPO
این اصطلاح BPO یا Business Process Outsourcing از وقتی که هندی‌ها، از آن برای توصیف فعالیت‌های عملیاتی که به ایشان واگذار می‌شد استفاده کردند، رایج شد. از دهه‌ی ۹۰ میلادی، کشور هند بهترین گزینه برای برون‌سپاری پروژه‌های نرم‌افزاری بسیاری شرکت‌های بین المللی مخصوصا شرکت‌های آمریکایی بوده است. چرا که این کارها را با قیمت کم و کیفیت بالا انجام می دهند. چند دهه ای است که علاوه بر گرفتن پروژه، برای برون‌سپاری فرآیندها نیز گزینه جذابی شده است. کارهای پروژه ای آغاز و پایان مشخصی دارند اما مشارکت در فرآیندها مثل پشتیبانی از مشتریان و پاسخگویی به سوالات آنها یک کار همیشگی است؛ که هندی‌ها این قبیل کارها را هم به خوبی برای اکثر شرکت‌ها از کشورهای مختلف انجام می دهند.گردش مالی مربوط به این کار (BPO) امروزه در سطح جهانی، با گردش مالی برون‌سپاری پروژه‌های فناوری اطلاعات برابری می کند.
لازم به توضیح است که همه‌ی این فعالیت‌ها ماهیت Outsourcing دارند و می توانیم اصطلاح Outsource را برای همه‌ی آنها استفاده کنیم.
برون‌سپاری چطور به ساده‌تر شدن مدیریت کسب‌و‌کارها کمک میکند؟
در واقع برون‌سپاری یا “Outsourcing” یک روش خلاقانه برای شرکت‌هاست. امروزه سپردن برخی امور شرکت به فرد، تیم یا سازمانی دیگر، طبق یک قرارداد مشخص، در بسیاری از مواقع که یک شرکت وقت، بودجه، تجهیزات یا مهارت لازم برای انجام کاری را ندارد راهکار رایجی است. البته معمولا اموری غیر از فعالیت اصلی یا کاری که مزیت رقابتی یک سازمان است، برون‌سپاری می‌شود. هرگاه مسئولیت انجام کاری با تیمی غیر از اعضای سازمان شما باشد، برون‌سپاری صورت گرفته است. حتی اگر آن تیم در مکان فیزیکی سازمان شما مشغول به کار باشند. از رایج‌ترین انواع برون‌سپاری نیروهای کاری هستند که برای کارهای تولیدی به کشورهایی مثل هند و چین می روند. این نوع از برون‌سپاری، برون‌سپاری برون‌مرزی یا Offshore می‌گویند.
مزایا و معایب برون‌سپاری
یک شرکت هر اندازه که تیم مدیریتی قوی داشته باشد، باز هم توانایی مشخصی در مدیریت درست فرآیندهای کاری دارد. مخصوصاً اگر به خاطر توانمندی‌ها و موفقیت‌های کسب شده مدام در حال توسعه سازمان باشند در نهایت به جایی می رسند که رشته برخی امور از دستشان خارج می شود. فارغ از این که هدف مدیریت یک سازمان از برون‌سپاری چیست، این تصمیم مجموعه‌ای از مزایا و معایب را با خود به همراه دارد که در ادامه به برخی از آنها اشاره خواهیم کرد.
مزایای برون‌سپاری
نظرات متفاوتی نسبت که برون‌سپاری وجود دارد. برخی آن را یک تاکتیک مدیریتی غلط می دانند که باعث کم شدن نیروهای شاغل می شود در حالی که عده ای معتقدند اگر این کار را نمی کردند ورشکسته شده بودند. اما توصیه ما این است که ابتدا درک درستی از مفهوم برون‌سپاری و اینکه به کدام واگذاری کاری برون‌سپاری می گویند و به کدام نمی گویند، پیدا کنید سپس با بررسی مزایا و معایب و وزنی که هرکدا می تواند برای سازمان شما داشته باشد انتخاب خود را انجام دهید. در ادامه چند مورد که برای سازمان‌ها می تواند به عنوان مزیتی برای برون‌سپاری باشد را معرفی می کنیم:
- صرفه جویی در منابع و کاهش هزینه‌ها: در سازمان برای انجام هر قسمت از کار یک واحد شامل یک یا چند نیرو و یک سری تجهیزات ترتیب داده می شود. برای مثال اگر شما بخواهید کارهای حسابداری را خودتان در شرکت انجام دهید باید یک واحد حسابداری داشته باشید. به این معنی که باید هزینه‌های مربوط به راه اندازی واحد حسابداری را متقبل شوید. اما اگر آن را برون‌سپاری کنید تنها هزینه ای که می پردازید، هزینه دستمزد به شرکتی است که این کار را برای شما انجام میدهد. یا ممکن است هزینهی استخدام یک نیروی متخصص در یک حوزه مشخص برای شما بسیار بالا باشد اما با برون‌سپاری بتوانید از تخصص او بهره ببرید. در واقع اگر محدودیت منابع مالی و یا نیروی انسانی و یا محدودیت دانش در حوزه ای داشته باشید تکنیک برون‌سپاری می تواند برای شما راه گشا باشد.
- هماهنگی با هسته‌ی اصلی کسب و کار: وقتی شرکت محدودیت در فضا، زمان یا هزینه داشته باشد بهتر است از زمان و توانمندی نیروهای ثابت خود تنها برای شایستگی کلیدی استفاده کند و باقی امور را برون‌سپاری کند. چرا این کار کمک می کند نیروها با تمرکز روی کار اصلی روز به روز در انجام آن بهتر و بهره‌ورتر شوند. هرچه نیروها در انجام کاری که فعالیت اصلی و مزیت رقابتی شرکت است ماهرتر باشند، سازمان سودآورتر خواهد شد که این امر در بلند مدت هزینه‌های برون‌سپاری را به خوبی پوشش میدهد.
- انعطاف پذیری و چابکی کسب و کار: این مورد یکی از بزرگترین مزایای برون‌سپاری است. شرکت‌هایی که روی وضعیت موجود سرمایه‌گذاری سنگین انجام می دهند، به سادگی نمی پذیرند و البته نمی توانند که با تغییرات محیطی تطبیق پیدا کنند. شرکت‌هایی که برون‌سپاری را جدی نمی‌گیرند به تدریج بزرگتر و چاق‌تر می‌شوند. تمام سرمایه خود را برای دستگاه‌ها، تجهیزات و توسعه‌ی غیرضروری هزینه می کنند. این شرکت‌ها در رویارویی با چالش‌های استراتژیک، چابکی و انعطاف پذیری لازم را ندارند. در بحران‌های اقتصادی سریع تر از رقبای خود مجبور به تعدیل نیرو می‌شوند. تعدیل نیروی انسانی یک وجهه‌ی منفی برای سازمان درست می کند چرا که جدای از کاهش روحیه و انگیزه‌ی نیروهای باقی‌مانده، روی تصویر شرکت در بازار هم تأثیر ناخوشایندی می گذارد.
- احساس رضایت کارکنان مجموعه: کارکنان دوست ندارند تا از آنها در کاری که حوزه تخصصشان یا دلیل استخدامشان نیست کار بکشید. وقتی از آنها می خواهید تا وظایف جانبی را نیز خودشان انجام دهند دچار حواس پرتی در کار اصلی و هم چنین بی انگیزگی می شوند. چرا که وقتی از نیروها می خواهید تا کارهایی که در حوزه تخصصشان نیست را انجام دهند این سیگنال را به آنها می دهید که برای تخصصشان چندان هم ارزش قائل نیستید و از آنها در هر کاری که شرکت نیاز پیدا کند استفاده خواهید کرد که این در ذهن آنها شبیه نگاه به یک نیروی کارگر است و برای یک فرد متخصص قابل قبول نیست. در این شرایط احساس می کنند می خواهید از آنها بهره کشی کنید. در نتیجه آنها هم جدیتشان در انجام وظیفه اصلی را از دست می دهند. زیرا فکر می کنند شما متوجه عملکرد آنها نیستید. به این ترتیب موجب کاهش اعتماد بنفس و در نهایت کاهش کارایی آنها خواهید شد.
- رفع نیاز به فضای بزرگتر: اگر تصمیم شما بر این باشد که همه فعالیت‌های مربوط به کسب و کارتان را خودتان انجام دهید و برون‌سپاری نکنید باید این موضوع را هم در نظر بگیرید که نیاز به فضای فیزیکی بزرگتری خواهید داشت. اما برون‌سپاری فعالیت‌هایی که نیاز به نظارت مستقیم شما ندارند فرصت کاهش نیاز به فضای بزرگتر و کاهش هزینه‌های اولیه و در نتیجه سریعتر رسیدن به نقطهی سربسر و سریعتر به سود رسیدن را برای شرکت به همراه خواهد داشت.
- برداشتن مرزهای جغرافیایی: در واقع شما با استفاده از این تکنیک می توانید از مزایای موجود در مکان‌هایی غیر از مکان فیزیکی خود استفاده کنید. البته این امر در مورد کارهای وب بیس یا اینترنتی شفاف تر است و حوزه وسیع تری دارد. اما در مورد کارهای تولیدی هم می توانید از امکانات موجود در سایر کشورها استفاده کنید. برای مثال خیلی از شرکت‌های بین المللی از هزینه پایین تولید در چین به نفع کسب و کار خود بهره می برند و یا بسیاری شرکت‌ها، از توانایی بازاریابی و فروش شرکت‌های دیگر در کشورهای دیگر استفاده می کنند.
معایب برون‌سپاری
همه چیز در دنیا یک روی سفید و یک روی سیاه دارد. بسته به شرایط باید تصمیم بگیریم که چه کاری درست یا غلط است. برون‌سپاری نیز از این قائده مستئنی نیست و علاوه بر مزیت‌های زیادی که دارد می تواند با معایبی همراه باشد. سازمان‌ها باید تصمیم گیری اقتضایی داشته باشند. به این معنی که ببینند ضریب هریک از مزایا و معایب برای سازمان آنها چقدر است و در نهایت اگر معایب برایشان ضریب بالایی نداشت و مجموع مزایا از مجموع معایب بیشتر بود تصمیم به انجام آن بگیرند.
- کاهش سطح کنترل: شما با یک شرکت قراردادی را برای انجام کاری امضا کرده اید. در طول انجام کار شما نمی توانید مدیریتی بر نحوه انجام کارها داشته باشید. اینکه آن شرکت از چه روشی استفاده می کند یا چه کارهایی را در اولویت قرار می دهد انتخاب تیم مدیریتی آن هاست. برای پیشگیری و یا کاهش این تعارضات بهتر است قبل از انجام قرار داد اطلاعات کافی از چگونگی انجام کار در آن شرکت به دست بیاورید و در مورد نکات مهمی که می تواند منشا اختلاف باشد در قرارداد صحبت کنید.
- ایجاد خطرات امنیتی: لازمه‌‌ی برون‌سپاری این است که اطلاعاتی را در اختیار شرکت مقابل قرار دهید تا طبق آن‌هاکارهایی را برایتان انجام دهند. اما معمولاً اطلاعات هر سازمانی دارایی حیاتی آن است و باید از آن حفاظت کند. به همین دلیل کارهای اصلی برون‌سپاری نمی شوند. چرا که این کار لازمه‌‌ی این است که اصطلاحاً فوت کوزه گری خود را در اختیار شرکت دیگری قرار دهند. این اطلاعات برای بعضی سازمان‌ها می‌تواند یک فرمول تولید باشد یا الگوی طراحی یا هر چیز دیگری. برای برون‌سپاری کارهایی مثل بیمه یا حسابداری که در همه شرکت‌ها باید انجام شود، باید اطلاعات شخصی کارکنان در اختیار شرکت مقابل قرار گیرد که این کار هم می تواند ریسک‌هایی با خود به همراه داشته باشد. بنابراین بهتر است همیشه با شرکت‌هایی کار کنید که از حسن سابقه آنها مطلع هستید و هم چنین تمامی خطرات احتمالی را پیش بینی که و بندی در مورد آنها به قرار داد اضافه کنید.
- پایین آمدن کیفیت: گفتیم یکی از مزایا یا روی سفید برون‌سپاری این است که به نیروی متخصص دسترسی پیدا می کنیم بدون اینکه بخواهیم هزینه‌های اضافی برای او بپردازیم، تنها با پرداخت دستمزد از تخصص او بهره می بریم. اما این ماجرا یک روی سیاه هم دارد و آن هم این است که وقتی یک قرارداد با یک قیمت قطعی نوشته می شود، تنها راه افزایش سود برای پیمانکار کم کردن هزینه‌های کار است. که این موضوع می تواند منجر به کاهش کیفیت شود.
هم چنین ممکن است پس از نوشتن قرارداد یک تغییر کلان در سطح امکانات یا تجهیزات انجام کار اتفاق بیفتد اما شما دیگر نمی توانید ملاحظاتی برای آن نیز در قرار داد بگنجانید. چرا که تمام مفاد قرارداد از پیش نوشته و توسط طرفین امضا شده است. مگر اینکه از قبل آن را پیش بینی کرده و بندی مرتبط در قرارداد گنجانده باشید.
این دو مورد از مواردی بودند که می‌توانند منجر به کاهش کیفیت در فرآیند برون‌سپاری شوند.
- ایجاد استرس در کارکنان ذهنیت بد و اثرات منفی: وقتی شرکتی با برون‌سپاری حجم کاری کارکنان خود را کم میکند تا آنها به وظایف اصلی خود برسند، قطعا موجبات رضایت کارکنان را فراهم کرده است. اما وقتی را در نظر بگیرید که یک شرکت طی بررسی‌های انجام شده تصمیم به برون‌سپاری و در نتیجه تعطیلی و تعدیل نیروی یکی از واحدها می گیرد. در این صورت باقی کارکنان نیز بشدت دچار احساس عدم امنیت شغلی خواهند شد. این احساس دلسوزی و کارایی نیروها را کاهش می دهد. آنها را بی انگیزه می کند و حتی ممکن است دچار معضلات اخلاقی مثل از زیر کار دررفتن، اختلاس از شرکت و غیره شوند. بنابراین بهتر است که مجبور به انجام این کار شدید حتماً پیش از آن جلسات توجیحی داشته باشید.
- هزینه‌های پنهان: برای مثال هزینه‌های پیش بینی نشده مثل هزینهی وکیل برای بروز اختلافات و یا وقوع هزینه‌هایی که فراموش کردید در بندهای قرارداد راجع به آنها صحبت کنید.
- جابه‌جایی سریع کارکنان متخصص: هرکسی وقتی کاری را انجام می دهد، حین انجام کار به یک دانش ضمنی دست پیدا می کند. وقتی کارهای شرکت خود را برای دوره ای به تیمی خارج از سازمان می سپارید، آنها پس از پایان پروژه، دانش ضمنی کسب شده را نیز با خود می برند. در صورتی که اگر این کار توسط تیمی در درون سازمان انجام می شود این تجربه و دانش حاصل از آن در سازمان حفظ می شد. در اینجا سازمان باید امتیاز مزایا و امتیاز معایب برون‌سپاری برای سازمان خود را بررسی و با هم مقایسه کند تا بتواند تصمیم گیری درستی داشته باشد.
- ایجاد ساختارهای موازی در مدیریت: از قوانین اصلی مدیریت منابع انسانی در سازمان این است که هر فرد تنها باید از یک نفر دستور بگیرد و تنها باید به یک نفر پاسخگو باشد. اما در شرایط برون‌سپاری ممکن است این معادله به هم بخورد. زیرا ممکن است هریک از دو مدیر در مورد اولویت‌ها و یا روش‌های انجام کار نظرات متفاوتی داشته باشند. تعارض همیشه باعث کاهش کارایی و افزایش هزینه‌ها می شود. بهتر است در مورد تمامی این موارد احتمالی به حد کافی فکر کنید و در قرارداد نیز لحاظ کنید. چرا که از قدیم گفته اند جنگ اول به از صلح آخر.
- افزایش زمان پاسخگویی: برای مثال فرض کنید تعمیر یکی از تجهیزات مورد نیاز برای فعالیت اصلی شرکت‌تان را برون‌سپاری کرده اید. آن وسیله دچار مشکل می شود و شما باید صبر کنید تا شرکت پیمانکار نیرویی برای شما بفرستد. محاسبه هزینه فرصت اینکه در مدت زمانی که شما منتظر هستید تا نیرویی از خارج سازمان بیاید و مشکل شما را حل کند چقدر است، و اینکه هر چند وقت یکبار مجبور به انجام این کار هستید، در تصمیم گیری برای اینکه آیا بهتر است یک نیروی متخصص برای این کار در داخل سازمان داشته باشید یا خیر می تواند بسیار کمک کننده باشد.
برون‌سپاری استراتژیک (Strategic Outsourcing)
از نظر بسیاری متخصصان مدیریتی، بهترین تعریف از استراتژی این است که بدانیم چه کارهایی را نباید انجام دهیم. چرا که به هر حال توانایی‌ها و منابع محدود هستند. این که شما تشخیص بدهید بهتر است چه کارهایی را حذف کنید تا وقت و منابع خود را روی کارهایی که می توانند بیشترین و بهترین بازدهی را برای شما داشته باشند بسیار ارزشمند است. در واقع چیزی شبیه به همان کاری که اگر تجربه سرمایه گذاری در بورس یا ارزهای دیجیتال را داشته باشید می بینید که انجام می شود.
سازمان‌ها نیز بهتر است روی نقاط قوت یا همان شایستگی‌های کلیدیشان سرمایه گذاری کنند. سرمایه گذاری به معنی تخصیص زمان و منابع روی فعالیت‌های ارزش آفرین. به این معنی که بدانند هرگاه با محدودیتی در یکی از این موارد روبرو شدند، تخصیص آنها به چه واحدهایی را می توانند حذف کنند و کار آن واحد را برون‌سپاری کنند. به این کار برون‌سپاری استراتژیک می گویند.
معمولاً چه حوزه‌هایی برون‌سپاری می‌شوند؟
کارهای بسیاری برون‌سپاری می‌شوند اما برخی حوزه‌ها که بیشتر برون‌سپاری می‌شوند عبارتند از:
حسابداری- تبلیغات- عملیات مربوط به فناوری اطلاعات- شبکه و ارتباطات از راه دور- منابع انسانی و مدیریت بیمه- امنیت
در ادامه مقاله در مورد انواع برون‌سپاری و روش های برون‌سپاری صحبت می کنیم.
انواع برون‌سپاری
برون‌سپاری بر حسب محل انجام و ماهیت کار به دو دسته کلی تقسیم می شود.
برون‌سپاری بر حسب محل انجام: برخی کارها به گونه ای است که باید در داخل سازمان انجام شود و راه دیگری وجود ندارد. کارهای دیگری هم هستند که می‌تواند خارج از سازمان یا در محل دیگری انجام شود.
برون‌سپاری بر حسب ماهیت کار: پروژه ای یا فرآیندی بودن. کارهای پروژه ای زمان شروع و پایان و نتیجه‌های مشخصی دارند. کارهای فرآیندی نیاز به آزمون و خطا دارند. در این قبیل کارها معمولاً قرارداد را به ازای بازدهی‌ای که قرار است در هر بازه زمانی مشخص شود، تنظیم می کنند.
روش‌های برون‌سپاری
برون‌سپاری به این چهار روش ممکن است:
برون‌سپاری حرفه ای: تقریبا همه موارد به تیم خاصی که تخصص خاصی دارد محول می‌شود. این شیوه برون‌سپاری حد و مرزی ندارد و برای انجام هرکاری می تواند مورد استفاده قرار گیرد. مثل ساخت یک تونل یا بازاریابی دیجیتال برای یک شرکت. در اینجا متخصصین موظفند کاری را در یک مدت زمان مشخص تحویل دهند و در ازای آن مبلغ مشخصی را دریافت کنند.
برون‌سپاری پروژه ای: معمول‌ترین شیوه آن است. در واقع برون‌سپاری پروژه ای نوعی استخدام موقت نیروی کار است.
برون‌سپاری IT : نوعی از برون‌سپاری که در میان سازمان‌ها بسیار پرطرفدار است. چرا که بیشتر کارها در بستر اینترنت قابل انجام هستند. این کار یکی از بی حد و مرزترین کارهاست. فریلنسینگ نیز از زیر شاخه‌های برون‌سپاری IT است.
برون‌سپاری ساخت یا تولید: در این روش برون‌سپاری، شرکتی، شرکت دیگر را برای تولید کالای مورد نیاز استخدام می کند. مثلا تولیدکنندگان گوشی هوشمند شرکت‌هایی را در چین استخدام می‌کنند تا محصولات شان را تولید کنند. بسیاری از شرکت‌های بزرگ بدلیل صرفه جویی در هزینه‌های تولید و نیروی کار، این شکل از برون‌سپاری را انجام می‌شود.
سخن آخر
در این مقاله در مورد مزایا و معایب، انواع و روش های برون‌سپاری صحبت کردیم. حتما دیگر برایتان روشن شده است که برون‌سپاری به معنی شانه خالی کردن از مسئولیت‌های مدیریتی نیست. مجموعه مدیریتی سازمان، پس از برون‌سپاری کار برخی واحدها، باید با دقتی بیش از پیش شرایط و شاخص‌های عملیاتی سازمان را رصد کند و سطح کیفیت و نزدیکی به اهداف سازمان را در بخش‌های برون‌سپاری شده را به صورت پیوسته ارزیابی کنند.
انتخاب برون‌سپاری به عنوان یک استراتژی مدیریتی به مسائل مختلفی بستگی دارد. برای مثال میزان موثر بودن آن در مدیریت هزینه‌ها، تمرکز لازم در صنعت و قیدهای بودجه‌ای هر مجتمع و سازمان خاص، سطح کنترل، انعطاف پذیری و غیره؛ که سازمان‌هابا در یک نگاه کل‌نگر باید به تصمیم گیری در مورد آن اقدام کنند.
